با توجه به میزان افزایش رقابت در بازارها و نوسانات درخواست افراد، اغلب شرکت ها سعی بر این دارند که روشی را ابداع نمایند که علاوه بر یک پارچگی شرکت و یا سازمان، داده ها را در میان همه ی مخاطبان منتشر کند و از انجام کار های بیهوده جلوگیری بعمل آورند. این عمل باعث می شود کارمندان تا هر زمانی که به اطلاعات و داده ها نیاز دارند دسترسی داشته باشند. این چیدمان و اتصال داده ها باید به صورتی قرار بگیرد که در عین وصل بودن همه چیز به هم با خروج یک نفر شبکه ایجاد شده از هم نپاشد.

مقوله ارتباط با مشتری دارای یک همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به غیر از مدیریت رابطه ها با مشتری در خصوص اطلاعات و دانش بدست آمده از طریق مشتریان برای پیشبرد سازمان یا حرکت آن را در شرکت منتشر می کنند.

CRM راهکاری است که بدون کمک فناوری قابل اجرا نخواهد بود اما به این معنا نیست که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار و یا نرم افزار است بلکه CRM یک فلسفه است.

مدیریت ارتباط با مشتریان به مدیران این اجازه را می دهند که از عملکرد و بازدهی کارمندان خود به راحتی آگاه شود و برای کارمندان فعال خود پاداش در نظر گرفته را اهدا کند به این ترتیب به سرعت طی کردن مسیر اتوماسیون افزایش میابد و اطلاعات بدست آمده به اشتراک گذاشته می شود.

و در آخر مهمترین بخش که مدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی عمل می کند پیش بینی آینده تجارت است! چرا که گردآوری طلاعات فروش به طور خودکار به صورت جدول و نمودار تهیه می شود و مدیران به وسیله آن ها قادر خواهند بود آینده تجارت خود را پیش بینی نمایند.

شرایط بسیارمختلفی وجود دارد که درآنها، CRM بکارگرفته میشود. ازجمله درمسائل ارتباطی است که شرکتها با آن روبرو میشوند، مدیریت ارتباط با مشتری شکل ها و صورتهای گوناگونی دارد که به بسیاری از مسائل ارتباطی میپردازد، در این راستا 4 موقعیت زیر در نظر گرفته خواهد شد:

1. بانکهاوشرکت های مخابراتی،باشخص مشتری یامصرف کننده سروکاردارند
2. تولید کنندگان اتومبیل با شبکه فروشنده یا توزیع کننده سرو کاردارند
3. شرکت های دارای تکنولوژی پیشرفته ، که محصولات پیچیده ای تولید می کنند که عمدتا، توسط سازمان های شریک فروخته می شود.
4. تولیدکنندگان کالاهای مصرفی که با تجارت خرده فروش سرو کاردارند.

برای این موارد اولین کار که در راستای استراتژی CRM  باید انجام داد، با توجه به استفاده پر شمار مردم از اینترنت و وب سایت ها و نرم افزار های گفت و گو و چت، راه اندازی و طراحی سایت می باشد. طراحی سایت هایی تجاری البته با اهداف جذب مشتری و مخاطب؛ که تنها با طراحی حرفه ای سایت و روش های بهینه سازی سایت می توان به این مورد دست یافت.

باید توجه نماییم بعد از طراحی سایت باید تمام نکات CRM را مطالعه نماییم و از آنها حتی در طراحی سایت های خود استفاده نماییم. در غیر این صورت نمی توانیم در زمینه افزایش درآمد و بازاریابی موفق باشیم. قطعا تجارتی که سودی نداشته باشد خیلی زود دچار شکست و ورشکستگی خواهد شد.

پس سفارش می نمایم تمام اصول طراحی سایت، بهینه سازی سایت، سئو و HEO را با مراجعه به بخش ها و مقاله های گفته شده،  مطالعه نمایید. شما می توانید با کلیک بر روی واژه مورد نظر به مقاله مربوطه رفته و تمام موارد مربوط به راه اندازی و طراحی سایت بهینه آموزش ببینید.

رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانۀ او نسبت به یک تجربۀ مصرف و یا بخشی از آن است. یا رضایت مشتری، عکس العمل رضایت مندانه خوشایندی است. یعنی یک مشتری بعد از استفاده از محصولات و خدمات ما، آیا رضایت کاملی دارد از:

• از تمام مسائلی که در اختیار او قرار داده ایم
•  از تمام برخورد هایی که با او شده است
• از کیفیت محصولات ما
• از کیفیت خدمات ما
• از نحوه برخور افراد ما با او
• از میزان قیمت و هزینه ها
• حتی از میزان نظم و تمیزی در فروشگاه ما، که باعث ایجاد افکار مثبت در او خواهد شد

عدم رضایت مشتری اما عکس العمل ناخوشایندی است که حاکی از عدم رضایت اوست. که قطعا در صورت عدم رضایت او نسبت به عملکرد ما، باعث دفع او از تجارت ما خواهد شد.

باید حتما در طراحی سایت های خود بخشی برای شناسایی و سنجش میزان رضایت مشتریان در نظر بگیریم.

در مبحث CRM به شرکت هایی می گویند که اطلاعات رقابتی و اطلاعات مشتری را جمع آوری و منتشر نموده و از آن ها استفاده میکنند، تا ارزش بهتر و بیشتری را برای مشتریان قائل شوند.

همچنین یک شرکت مشتری مدار شرکتی پویا است که پیوسته خود را با نیازهای مشتریان و شرایط رقابتی وفق می دهند. یعنی بر حسب شرایط و سلایق به روز مشتریان، محصولات خود را تغییر و ارائه می دهد.

شما می توانید در طراحی سایت های خود قسمتی برای این منظور در نظر بگیرید که مشتریان با ورود به آن امکان تغییرات بر روی محصول را داشته باشند، تغییراتی که به صورت گرافیکی بر روی محصول انجام می شود. از جمله این عملکرد ها می توانم به بخش محصولات شرکت هاکوپیان اشاره نمایم، که با ایجاد امکان ویرایش محصولات خود در طراحی سایت خود، نظرات مشتریان را نسبت به رنگ و طرح لباس ها و پوشاک تولیدی خود، از آنها دریافت و طبق سلیقه های بیشتر اقدام به تولید محصولات خود می نماید.

شواهدی وجوددارد مبنی براینکه مشتری مداری، به شدت با عملکرد کسب و کار ارتباط دارد. در صورتی که شما موارد مشتری مداری و ارتباط با مشتری را رعایت کنید، می توانید بازار خوبی برای محصولات خود داشته باشید و در زمینه رقابت با رقبا تجاری موفق و پیروز شوید. در غیر این صورت و حتی در صورت کوتاهی در این زمینه بعد از مدت کوتاهی، مشتریان خود را از دست خواهید داد.

ما در زمینه فروش اینترنتی ابتدا باید تمام اصول طراحی سایت را رعایت نماییم. اصولی که تمام موارد بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد و تمام مواردی که ارتباط با مشتری را بر قرار می نماید، در نظر گرفته باشد. مثلا وب سایتی که در طراحی سایت آن برای بخش محصولات، قسمت نظرات مشتریان وجود نداشته باشد، قطعا هیچ ارزشی برای مشتریان خود قائل نبوده است! 

در ذیل این مقاله مواردی را که می توانیم برای ارتباط با مشتری در فروش اینترنتی در نظر داشته باشیم را عنوان می نمایم.

ما می توانیم در فروش اینترنتی مواردی را رعایت نماییم که به ما کمک می نماید که مخاطبان خود را جذب و آنها را نسبت به تجارت خود وفادار نماییم. چند نمونه از فعالیت هایی که می توانیم انجام دهیم این موارد می باشد:

1. ایجاد وب سایتی پویا که تمام موارد بهینه سازی سایت در آن رعایت شده باشد
2. ایجاد ابزار و امکانات در طراحی سایت برای ارتباط مستقیم از طریق وب سایت با ما، مثل چت آنلاین
3. گاتالوگ برخط
4. فرآيند سفارش برخط
5. قابليت ترکيب سفارشات به صورت برخط
6. ايجاد پروفايل براي مشتريان، که باید در طراحی سایت در نظر گرفته شده باشد
7. پيمايش برخط
8. دسترسي آسان مشتريان به اطلاعات
9. ایجاد بخشی در طراحی سایت خود برای وب سایت که توضیحات کامل درباره شرکت و محصولات آن داشته باشد
10. بازاريابي از طريق پست الکترونيکي

SFA يک متد جمع‏ آوري اطلاعات مشتريان مي باشد که در استراتژی CRM  مطرح شده است.

کارکردهاي مختلف SFA عبارتند از:

مديريت تماس: می توانیم با ثبت تماس ها و ذخیره اطلاعات تماس این اطلاعات را جمع آوری کرد.

مديريت حسابها: باید تمامی هزینه ها و درآمد های بدست آمده و اطلاعات مربوط به آنها را درج نماییم.

مديريت فرآيند فروش: ما باید تمامی قسمت های فروش و روابط آن را مدیریت نماییم، و از تمام مراحلی که فرایند فروش انجام می شود آگاهی داشته باشیم، و تمام اطلاعات آن را ذخیره نماییم.

مديريت فرصت‏ها: بعضی اوقات پیشنهاداتی به ما می شود، ما باید با در کنار هم قرار دادن این پیشنهادات، بهترین فرصت را برای خود انتخاب نماییم.

مديريت پيشنهاد قيمت: باید توجه داشته باشیم که بر روی محصولات خود قیمت هایی قرار دهیم که مورد استقبال مصرف کنندگان قرار گیرد؛ می توانیم با دریافت پیشنهادات و نظرات آنها، در قیمت گذاری محصولات بهترین قیمت را در نظر بگیریم. در این زمینه می توانیم با طراحی سایت و استفاده از امکانات موجود در این زمینه نهایت استفاده را ببیریم.

مديريت دانش: می توانیم از دانش و معلومات کارمندان و مشتریان در بهبود کار و بخش هایی از کار خود استفاده نمایم.

یکی از سخترین چالش های طراحی سایت انتخاب ترکیب رنگ مناسب است. انتخاب یک ترکیب رنگ مناسب امر بسیار مهمی است که می تواند بر سایت شما تاثیر بگذارد چرا که هر رنگی احساس خاصی به کاربر منقل میکند و تاثیر روانی دارد. برای مطالعه بیشتر به مقاله روانشناسی رنگ ها و استفاده در طراحی سایت رجوع کنید.

در اولین مرحله برای انتخاب رنگ سایت شما می توانید یک رنگ ساده به عنوان رنگ پایه استفاده کنید در وهله ی اول گزینه های زیادی برای انتخاب رنگ وجود ندارد اما وقتی بهتر نگاه می کنیم متوجه  می شویم هر رنگی خود به دسته رنگ های دیگری تقسیم می شود و هر کدام یک احساس خاصی به کاربر منتقل می کند.

پیشنهاد ترکیب رنگ با موضوع میوه ها

یکی از روش های انتخاب ترکیب رنگ میوه ها هستند و می توان از  آن ها در طراحی سایت الهام گرفت و بهره برد.تعدادی از نمومه هارا برایتان نمایش می دهیم.

ترکیب رنگ الهام گرفته از نوعی گل قرمز

ترکیب رنگ الهام گرفته از سیر

ترکیب رنگ الهام گرفته از ترب

ترکیب رنگ الهام گرفته از آناناس

فرم ثبت نام نقش مهم و اساسی در بدست آوردن کامل موفقیت بازاریابی شما خواهد داشت. هر تجارت و بیزینسی مشتریان خود را دارد پس با رعایت اصول فرم ثبت نام  در سایت خود بازدهی سایتتان را افزایش دهید. متاسفانه در کشورمان در طراحی سایت توجه زیادی به اهمیت فرم ثبت نامی نمی شود. 

طول فرم ثبت نام:

طول فرم ثبت نام نباید بیش از  3 یا 4 سوال را شامل بشود.  این تعداد کم  سوالات باعث می شود که مشتریان غیر واقعی را در سایت شما افزایش دهد از  طرفی دیگر اگر تعداد سوالات را به 7 یا 8 برسانیم  برخی از مشتریان که فرصت کافی برای پر کردن فیلد ها را ندارند از دست می دهیم و برخی از مشتریان علاقه ای به گفتن اطلاعات شخصی خود در دنیای مجازی ندارند.

ایجاد اعتماد در کاربران:

فرم ثبت نام در سایت یک راه ارتباطی با مشتری است. برای جلب مشتری و افزایش مشتریانی که در سایت ثبت نام می کنند و فرم را تکمیل می کنند شما می توانید از عبارات مناسب برای تشویق کاربران برای ثبت نام در بخش های مختلف سایت استفاده نمایید.

• معمولا رنگ دکمه ارجاع  فرم ثبت نام در سایت  سبز، آبی و نارنجی است. بطور کلی رنگ دکمه ارجاع در تضاد با رنگ های استفاده شده برای جلب توجه در سایت است.
• متن دکمه ارجاع باید گویا باشد تا کاربر متوجه شود با پر کردن آن چه خدمتی به کاربر عرضه می شود.
• عنوان فرم ثبت نام باید به گونه ای باشد که مشتری هدف شما را و آنچه به مشتریان عرضه می کنید در یابد.
• در فرم ثبت نامی با ذکر اینکه <<از اطلاعات دریافت شده هیچگونه سوءاستفادهای  نخواهد شد>> به مشتری اطمینان خاطر بدهید.

محل قرارگیری فرم ثبت نام:

بهترین مکان برای قرار دادن فرم ثبت نام در سایت یک فرم کوتاه در قسمت بالا در کنار سایت است. لازم به ذکر است باید به زبان سایت توجه کنیم که اگر EN است فرم را در سمت راست و اگر FA است در سمت چپ قرار دهیم.

وب سایت ها از لحاظ تجاری به 6 دسته عمده تقسیم می شوند، که شاید ما با آنها در مباحث انواع تجارت که شامل 10 دسته می باشند، آشنا شده باشیم. اما از ده دسته تجارت، 6 دسته آن در تجارت الترونیک یا تجارت از طریق وب سایت ها، می توانیم اشاره کنیم.

1-      تجارت الکترونیک C to C  یا تجارت مشتری با مشتری:

اولین حالت تجارت الکترونیک، تجارت مشتری با مشتری از طریق فروش اینترنتی ( فروش آنلاین ) کالا خود می باشند. در این حالت هیچ گونه واسطه و شرکتی وجود ندارد و مردم عادی یا همان مشتریان، به طور مستقیم با هم در ارتباط اند.

2-      تجارت الکترونیک C to B یا تجارت مشتری با شرکت:

در این حالت تجارت الکترونیک، شخصی عادی خدمات و کالای خود را از طریق وب سایت شخصی خود به شرکت دیگر به فروش اینترنتی می رساند.

3-      تجارت الکترونیک B to C  یا تجارت شرکت با مشتری:

در این حالت از تجارت الکترونیک، شرکت ها خدمات و یا فروش اینترنتی خود را از طریق وب سایت ها در اختیار مشتریان قرار می دهند. این نوع تجارت الترونیک و کسب و کار اینترنتی، امروزه شایع ترین نوع تجارت می باشد. در طراحی سایت اکثر شرکت ها امروزه فروشگاه اینترنتی نیز خواهیم دید.

4-      تجارت الکترونیک B to B  یا تجارت شرکت با شرکت:

ممکن است در بعضی از حالت های تجارت الکترونیک، شرکتی با شرکت دیگر به طور مستقیم یا غیر مستقیم در ارتباط باشند، و کالا و خدمات خود را در اختیار هم قرار دهند ، و یا از طریق وب سایت همدیگر با مشتریان دیگر ارتباط داشته باشند.

5-      تجارت الکترونیک G to C  یا تجارت دولت با مردم:

یکی دیگر از نمونه های شایع تجارت الکترونیک، تجارت دولت الترونیک  با مردم می باشد. حتما همه ی ما یکبار از خدمات دولت به این روش استفاده کرده ایم. این گونه خدمات را با اسم خدمات دولت الکترونیک می شناسیم. خدمات الکترونیک بانک ها دولتی نیز جز این دسته از تجارت الکترونیک می باشند. ضمنا باید توجه داشته باشیم خدماتی که منجر به فروش اینترنتی یا جابه جایی پول بین مردم و دولت می شود، جز این دسته قرار می دهیم.

6-      تجارت الکترونیک G to B یا تجارت دولت با شرکت ها:

گاها دولت ها خدمات خود را از طریق شرکت های واسطه در اختیار مردم قرار می دهند، و یا برخی شرکت ها تجارت خود با دولت را از طریق وب سایت های دولت انجام می دهند. که به این نوع تجارت الکترونیک، تجارت دولت با شرکت می گویند.